Làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng bạn sẽ khó tránh khỏi những lúc bị khách hàng phàn nàn, khiếu nại. Tuy nhiên, bạn chỉ cần trang bị và rèn luyện cho mình những kỹ năng cần thiết và vận dụng một cách linh hoạt thì mọi vấn đề đều sẽ êm đẹp.
Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
Xử lý khiếu nại khách hàng hoàn toàn không khó, đôi khi bạn cũng sẽ gặp phải những khách không mấy dễ chịu và họ thường có phản ứng rất gay gắt, thậm chí có những lời nói thiếu tôn trọng. Vì thế, trong trường hợp này bạn cần phải thật sự bình tĩnh và học cách kiềm chế những cảm xúc tiêu cực, nóng giận của mình.
Hãy nhớ lúc này cương vị của bạn là một nhân viên - người đại diện cho hình ảnh công ty nên mọi thái độ và hành động đều cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Bạn không nên có thái độ tỏ vẻ không hài lòng hoặc “chống đối”, bởi điều này có thể khiến mọi việc trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.
Kỹ năng lắng nghe
Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rất quan trọng. Mục tiêu trước hết của bạn là phải làm xoa dịu những cơn giận đó của khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ lại như vậy. Bạn hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời họ, việc này sẽ giúp bạn đánh giá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà họ đang gặp phải
Đặt câu hỏi phù hợp, khéo léo
Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề khiến khách hàng của bạn phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
Nên dựa vào các thông tin trước đó để đặt các câu hỏi theo dạng “mở” để khai thác được nhiều ý kiến khách hàng cũng như giúp họ cảm thấy thoải mái và hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt
Sau khi đã tìm hiểu được nguyên nhân tùy theo từng tình huống mà bạn linh hoạt trong cách xử lý.
Khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm: Bạn nên nhẹ nhàng giải thích để khách hiểu, có thể đưa ra các số liệu và dẫn chứng, bạn cần phải khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy thoải mái và chú ý tiếp nhận.
Khiếu nại là đúng, do sự cố về kỹ thuật: Bạn nên nhận lỗi và nhanh chóng đưa ra phương án khắc phục, giải quyết để khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề sau đó dễ dàng hơn.
Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Bạn cũng nên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp ý kiến củ họ cũng như theo dõi và đảm bảo tiến độ giải quyết các khiếu nại đúng như thỏa thuận. Bên cạnh đó, bạn cũng nên thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khiếu nại để tạo thiện cảm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và mở ra thêm các cơ hội hợp tác sau đó.
