Để trở thành nhân viên lễ tân chuyên nghiệp thì bản thân một nhân viên lễ tân phải thực sự học hỏi rất nhiều điều. Nhưng để đạt được điều đó, là cả một quá trình tích lũy và rèn luyện. Với vị trí lễ tân cũng vậy, họ chính là “bộ mặt” của doanh nghiệp, là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng chứng tỏ sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Cách để có thể trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp?
1. Quy trình đón tiếp khách tại Công ty
Dưới đây là quy trình tiếp khách tại doanh nghiệp mà nhân viên lễ tân cần nghiêm túc thực hiện:Với trường hợp lễ tân kết nối được người tiếp khách với khách hàng:
+ Đón và mời khách vào à Mời khách ngồi, tiếp nước à Thu thập thông tin của đối tác à Kết nối thông tin giữa khách và người được tiếp khách à Thông báo cho đối tác à Tiếp chuyện khách à Chuyển giao à Giám sát à Thu thập kết quả sau tiếp khách à Báo cáo
Với trường hợp lễ tân không kết nối được người tiếp khách với khách hàng:
+ Đón và mời khách vào à Mời khách ngồi, tiếp nước à Thu thập thông tin của đối tác à Kết nối thông tin giữa khách và người được tiếp khách à Thông báo cho đối tác à Xoa dịu khách bằng việc ghi chép lại thông tin phản hồi, yêu cầu của khách và cung cấp thông tin của bản thân cho kháchà Cam kết việc thông báo lên BGĐ để giải quyết công việc của kháchà Thu thập kết quả sau tiếp khách à Báo cáo
2. Kỹ năng thực hiện các bước trong quy trình
- Đón và mời khách vào : Khi khách đến chủ động mở của cho khách (trong trường hợp không có cửa tự động) và cúi chào khách.
- Mời khách ngồi, tiếp nước: Các CBCNV phải mời khách ngồi, tiếp nước, nói chuyện một cách thân thiện, cởi mở với khách.
- Thu thập thông tin của khách: Sau khi đã mời khách ngồi tiếp nước, các CBCNV phải thu thập thông tin của khách, bao gồm các thông tin của khách như: Tên, địa chỉ, chức vụ, đơn vị và hỏi khách cần gặp ai, mục đích của cuộc gặp và hỏi khách đã hẹn trước hay chưa hẹn. Nếu khách chưa hẹn trước thì phải tìm hiểu vấn đề, thái độ và cảm xúc của khách, lý do khách đường đột đến. Nếu khách đã hẹn trước thì liên hệ với người khách cần gặp.
- Kết nối thông tin giữa khách và người được tiếp khách : Sau khi đã thu thập thông tin của khách, các CBCNV sẽ thông báo cho người được tiếp khách chi tiết về thông tin của khách, đồng thời lưu ý về cảm xúc của khách là tích cực hay tiêu cực, hài lòng hay không hài lòng.
- Thông báo cho khách: Các CBCNV phải thông báo cho khách về kết quả kết nối .
+ Với trường hợp người được tiếp khách có thể tiếp: Các CBCNV phải báo cho khách thời gian và địa điểm cụ thể.
+ Với trường hợp người được tiếp khách không thể tiếp : Các CBCNV phải xoa dịu khách bằng cách ghi chép lại thông tin của khách vào sổ tay và lưu lại, đồng thời cung cấp thông tin của bản thân cho khách và cam kết với khách sẽ báo lại cho lãnh đạo.
Tiếp chuyện khách :
+ Với trường hợp người được tiếp khách có thể tiếp: các CBCNV phải tiếp chuyện khách cho đến khi khách gặp được người cần gặp.
+ Với trường hợp người được tiếp khách không thể tiếp: các CBCNV tiếp chuyện và thu thập thông tin của khách ghi chép vào sổ để báo cáo.
Lưu ý: Với trường hợp kết nối giữa người tiếp khách với khách, thì nhân viên lễ tân sẽ tiếp tục thực hiện quy trình chuyển giao, giám sát như sau:
- Chuyển giao: Sau khi tiếp chuyện khách, khi khách có thể gặp người cần gặp thì CBCNV phải chào và chuyển giao khách.
- Giám sát: Sau khi chuyển giao khách cho người cần gặp thì CBCNV phải giám sát để năm bắt được thông tin chính xác.
- Thu thập kết quả sau tiếp khách: Sau khi đã năm bắt đầy đủ thông tin CBCNV phải quan sát thái độ của khách lúc ra về và mức độ giải quyết công việc.
- Báo cáo: Sau khi kết thúc quá trình thu thập thông tin và đánh giá, nhân viên lễ tân phải ghi chép vào sổ nhật ký tiếp khách để báo cáo vào cuối tháng cho phòng hành chính, gồm có những nội dung về: thông tin khách đến doanh nghiệp, số lượng khách, mục đích cuộc gặp, lý do cuộc gặp.
3. Kỹ năng xử lý các tình huống cá biệt
- Với các khách hàng không được hẹn trước với công việc không mang tính chất cấp thiết CBCNV có quyền từ chối việc gặp theo quy định của Công ty
- Với các khách hàng không được hẹn trước với công việc mang tính chất cấp thiết: qua việc thu thập thông tin của khách CBCNV phải báo cáo tới lãnh đạo để giải quyết.
- Với các khách hàng nóng tính, khó tính các CBCNV phải có cách giao tiếp ứng xử nhẹ nhàng, thân thiện để xoa dịu sự nóng giận của khách và làm khách bình tĩnh.
Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân chuyên nghiệp. Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tân làm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồn và phát triển. Nên hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghề nghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tân khá tiềm năng và rộng mở nếu các bạn yêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.
