Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn với khách hàng

Khi làm việc với các khách hàng việc khách hàng cảm thấm ấm ức, tức giận cũng như có những phản hồi tiêu cực là điều không thể tránh khỏi. Do đó đòi hỏi phải có kỹ năng giải quyết mâu thuẫn với khách hàng một cách khéo léo!

1. Ghi nhận nhanh chóng phản hồi của khách hàng

Đừng bao giờ chối một cách nhanh chóng sự khó chịu của khách hàng. Hãy nhanh chóng ghi nhận những phản hồi của họ và nêu lên phương án giải quyết ngay lập tức. Việc được ghi nhận những phản hồi cho khách hàng cảm giác họ được tôn trọng.

2. Khẳng định rõ với khách hàng bạn quan tâm họ

Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Bạn đang để ý đến sự tức giận của họ và có sự ghi nhận. Sau khi trao đổi với khách hàng, bạn hãy thống nhất phương án giải quyết hoặc báo cho cấp trên để giải quyết cho khách hàng.

3. Đừng hối thúc

Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Khi lắng nghe với một thái độ tích cựu tự bạn sẽ giúp khách hàng nguôi giận. Khách hàng sau khi nguôi giận sẽ có sự lắng nghe hơn với các phương án bạn đưa ra. Đừng cố gắng phân rõ đúng sai khi khách hàng nóng giận.

4. Bình tĩnh

Hầu hết khi khách hàng nóng giận đều không giữ được bình tĩnh nhưng nếu như bạn cũng không giữ được bình tĩnh thì sẽ đẩy câu chuyện đi xa và có kết quả không hay. Hãy giữ bình tĩnh kể cả khi khách hàng dùng những từ ngữ không tốt, sau đó bình tình đưa ra phương án giải quyết hoặc báo cáo cho cấp trên để giải quyết. Tự khách hàng sau đó sẽ cảm thấy lỗi của mình và cấp trên cũng ghi nhận sự cố gắng của bạn.

5. Đặt câu hỏi

Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi khó khăn và tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc chỉ làm tăng "độ nóng" của cơn giận đang bốc hỏa.

6.Thống nhất về một giải pháp

Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thể để ít nhất khách hàng thấy sự chuyên nghiệp, sự quan tâm của bạn tới thắc mắc của họ. Việc giải quyết nhanh mâu thuẫn khiến cho bạn không stress, khách hàng thoải mái và bạn cũng không bị kéo mình vào những sự tranh cãi.

7. Đồng thuận về kế hoạch

Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy. Hãy chú ý các kế hoạch đưa ra phải thực hiện được chứ đừng hứa khống với khách hàng. Khi đó họ sẽ có những phản hồi tiêu cực nhiều hơn nữa.

8. Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận

Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn có thể đề xuất cấp trên hỗ trợ để giải quyết được vấn đề nhanh nhất trong thời gian ngắn nhất

Chúc bạn thành công!