Phần lớn công việc của lễ tân là tiếp nhận những cuộc điện thoại từ bên ngoài gọi tới. Việc giao tiếp qua điện thoại là điều rất cần thiết và phổ biến đối với tất cả mọi người, với một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp thì đây là kỹ năng bắt buộc. Lê tân là hình ảnh đại diện cho 1 doanh nghiệp, là ấn tượng đầu tiên khi khách hàng muốn tiếp cận doanh nghiệp.
Quy trình trực điện thoại:
- Nghe à Thu thập thông tin à Ghi chép thông tin à Phản hồi thông tin à Giám sát xử lý thông tinà Báo cáo.
- Nghe: Khi nhận được tín hiệu điện thoại đến thì CBCNV phải nhấc máy điện thoại , không được để quá 3 hồi chuông. Khi nghe máy đầu tiên CBCNV phải chào hỏi, giới thiệu tên, phòng ban, chức vụ của mình.
- Thu thập thông tin: CBCNV phải xác định chính xác tên khách, đơn vị, chức vụ và hỏi về mong muốn của khách.
- Ghi chép thông tin: CBCNV ghi chép thông tin khách vào sổ nhật ký
- Phản hồi thông tin: sau khi dã năm bắt được thông tin của khách thì các CBCNV phải thông báo với người khách cần gặp về mọi thông tin của khách
- Giám sát xử lý thông tin: Khi kết nối khách cho nhân viên cần gặp CBCNV phải giám sát quá trình thực hiện.
- Báo cáo: Sau quá trình thu thập thông tin và đánh giá thì nhân viên lễ tân phải ghi chép vào sổ nhật ký tiếp khách
Kỹ năng sử dụng điện thoại dành cho một lễ tân:
Phát âm chuẩn và sử dụng những từ ngữ lịch sử
Nên dung những từ tỏ ra lịch sự trong cuộc điện thoại như: Xin vui lòng, Cảm ơn… sẽ khiến cho cuộc điện thoại trở nên thân thiện, gần gũi và dễ tạo thiện cảm với người nghe. Ngoài ra, điều bạn cần đặc biệt chú ý đó là trong mọi tình huống không được nói lớn hoặc quát to trong điện thoại
Giọng nói chân thành, từ tốn
Khi nghe điện thoại, bạn đừng nghĩ khách không biết thái độ của bạn, nếu bạn đang bực tức hay vui vẻ thì người nghe đều biết hết. Vì vậy giọng nói của bạn không nên gay gắt hay chanh chua mà cho họ thấy rằng bạn đang cố gắng để hiểu được vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết. Bạn cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn. Bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả bạn và đối phương.
Tuyệt đối không sử dụng những câu mang tính chất ra lệnh
Khi ai đó bị ra lệnh sẽ cảm thấy khó chịu nên 1 nhân viên lễ tân tuyệt đối không được nói theo kiểu như yêu cầu hoặc ra lệnh cho bất cứ ai làm gì khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Luôn phải hỏi họ một cách lịch sự, ví dụ thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ” bạn nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”
Cư xử khéo léo và chuyên nghiệp
Khi giao tiếp điện thoại, bạn tuyệt đối không được sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty bạn mà bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.
Kiềm chế cảm xúc
Hãy luôn nhớ rằng cách cư xử của bạn dù tốt hay xấu thì kết quả sẽ không chỉ ảnh hưởng đến bạn mà ảnh hưởng đến cả danh tiếng của công ty. Trong quá trình nghe điện thoại của khách hàng bạn có thể gặp phải những khách hàng khó tính, bạn cần tập trung lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc/ vấn đề, điều này thể hiện sự tôn trọng khách. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong các tình huống khó xử. Cam kết về thời gian cụ thể để xử lý công việc cho khách.
Hãy tìm một chỗ ngồi thuận tiện nhất cho công việc của bạn
Hãy đảm bảo rằng bạn luôn có chỗ ngồi thoải mái để phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Hơn nữa, bạn luôn phải có vài mảnh giấy và bút bên cạnh để có thể ghi nhớ lại những điều cần thiết khi nghe.
Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn họ sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.
Ngắt lời lịch sự và đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
Nói ngắn gọn và rõ ràng
Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.
