Một số khách đến cơ quan không phải để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền về cung cách làm việc, về một nhân viên, cán bộ nào đó, về chất lượng sản phẩm dịch vụ...). Thông thường các vị khách này không hẹn trước nhưng khi đến cơ quan lại nhất định đòi gặp bằng được lãnh đạo hoặc các cán bộ quan trọng khác, nhiều người còn tỏ thái độ cáu kỉnh, thô lỗ rất khó chịu. Trong trường hợp này lễ tân nên xử lý ra sao?
Người lễ tân phải biết cách đáp ứng những lời phàn nàn của khách và giải quyết các đòi hỏi một cách ổn thoả. Cách ứng xử tốt nhất trong trường hợp này là người lễ tân phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, giữ thái độ bình tĩnh và lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn, bày tỏ thái độ thông cảm với khách.
Quy trình giúp lễ tân xử lý tốt những lời phàn nàn của khách
Hãy là một lễ tân chuyên nghiệp với quy trình này.
- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách: Dù đang bận việc nhưng khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: "Vâng; dạ, tôi hiểu; tôi đồng ý...". Nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời họ nói.
- Tách người khách phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, làm mất uy tín của công ty
- Tìm ra những nội dung và ghi lại
- Bày tỏ sự thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.
- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận: Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách,và phải biết kiềm chế cảm xúc của mình
- Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình
- Giải thích những việc có thể
- Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời.
- Theo dõi việc xử lý
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng sau khi đã được giải quyết
- Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan, doanh nghiệp.
- Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ
- Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
- Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
- Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
- Với những khách quan trọng, sau khi khách rời đi có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cám ơn họ
Một số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách hàng:
- Khi nhận được phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết. Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. Trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết.
- Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài nhân viên lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách.
- Nhân viên tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.
- Nhân viên đề xuất một khoảng thời gian hợp lý để giải quyết.
- Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao giờ thoả mãn với bất kỳ hình thức giải quyết nào, nhân viên cần có biện pháp đối phó với đối tượng khách này.
- Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trân trọng. Sẽ bất lợi cho công ty nếu khách rời công ty mà chưa nói ra những bực tức của mình và khách sẽ kể với bạn bè, người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tiềm năng của công ty.
- Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng.
Thay vì phàn nàn, khách hàng xin lỗi và không sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Nếu bạn đầu tư thời gian, công sức vào việc khác và phớt lờ chuyện tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự thất vọng của khách hàng thì chắc chắn bạn đã tự khóa cánh cửa kinh doanh của mình. Và điều gì đến tất sẽ đến, thay vì gây khó khăn cho bạn, khách hàng chán nản, xin lỗi đã làm phiền rồi sau đó tuyệt đối không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn nữa. Như vậy, vô hình chung chính bạn đã tự đánh mất khách hàng, trong khi đó họ lại là nguồn sinh lời nhanh nhất.
Do vậy cần xử lý tốt lời phàn nàn, tạo ấn tượng tốt cho khách và chuyển nó thành cơ hội. Trong kinh doanh người ta coi những khách hàng khó tính, hay đòi hỏi là khách hàng quan trọng vì đó là động lực để thúc đẩy doanh nghiệp phấn đấu để có kết quả tốt.
