Back To Top

Banner top

giao tiep voi khach hangThực trạng công tác đón tiếp khách tại các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay còn rất nhiều bất cập. Có sự phân biệt trong phong cách đón tiếp giữa các loại khách. Để đón tiếp khách hàng được chuyên nghiệp nhất, thì mỗi nhân viên lễ tân cần biết cách phân loại từng đối tượng khách hàng mình sẽ gặp là ai để có những cách cư xử phù hợp.

Trên thực tế chúng ta có rất nhiều cách phân loại khách hàng nhưng trong bài viết này, chúng tôi phân ra làm 3 loại khách:

  • Khách liên hệ với cơ quan, doanh nghiệp hằng ngày: liên hệ công tác, khiếu nại, tố cáo…
  • Khách trong cơ quan, doanh nghiệp: liên hệ công tác giữa các phòng ban, gặp lãnh đạo…
  • Khách quan trọng: liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra…

Nhân viên lễ tân phải phân biệt các loại khách để có ứng xử, cách giao tiếp thích hợp. Đối với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau. Có cơ quan Sếp có thể tiếp cán bộ nhân viên vào bất cứ lúc nào họ đến. Cách này rất bất tiện cho Sếp cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng. Ở một số cơ quan khác quy định Sếp dành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán bộ nhân viên. Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ trường hợp đặc biệt).

Song nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là nên phân thành 3 loại và có các cách ứng xử riêng như nhau:

  • Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp Sếp bất kỳ lúc nào.
  • Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp Sếp: Phải đăng ký qua lễ tân đế lễ tân sắp xếp, bố trí.
  • Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định.

Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến  hẹn mới giải quyết. Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách bên ngoài đến cơ quan.

Tại nhiều cơ quan,việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân. Trong trường hợp này các trang bị phòng lễ tân phải được bố trí sạch sẽ lịch sự để đón tiếp khách. Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên... nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng. Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp Sếp phải ra tận nơi để đưa khách vào.

Cần phải có thái độ bình tĩnh và khéo léo xử lý các tình huống sau:

  • Khi thủ trưởng đã sẵn sàng tiếp khách: Sắp đặt trình tự cho các cuộc hẹn một cách chu đáo và mời khách vào.
  • Khi thủ trưởng chưa sẵn sàng tiếp khách: Nhã nhặn mời khách đợi hoặc xếp một lịch hẹn khác nếu khách không thể đợi.
  • Khi khách không có hẹn trước: nếu việc khẩn cấp thì có thể thu xếp cho khách vào việc ngay hoặc sắp đặt một buổi hẹn khác.

Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tiếp, cần phải tìm cách làm thỏa mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho doanh nghiệp của bạn những cái lợi không nhỏ.

Để khắc phục được những tình trạng nêu trên, trước hết những nhà quản trị cần phải có cái nhìn nghiêm túc hơn về vấn đề đón tiếp khách. Cơ quan, doanh nghiệp nên mở những khóa huấn luyện về kỹ năng đón tiếp khách cho nhân viên, chú trọng đầu tư cho phòng tiếp khách…

Liên hệ VNNP EDU