Trợ lý – thư ký và cách sử dụng điện thoại với khách hàng

Nhận và gọi điện thoại là một trong những nhiệm vụ thường xuyên của bất kì người trợ lý, thư ký nào vì vậy kỹ năng sử dụng điện thoại luôn cần được trau chuốt và củng cố không ngừng. Cách sử dụng điện thoại chuyên nghiệp sẽ gây ấn tượng với khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Người thư ký – trợ lý chuyên nghiệp, khi sử dụng điện thoại với khách hàng sẽ chú ý đến những điều dù là nhỏ nhặt nhưng quan trọng sau:

1) Khi chuông điện thoại gieo lên, không nên để khách đợi quá lâu hoặc bắt máy quá sớm, lý tưởng nhất cho bạn là nên tiếp nhận cuộc gọi ở hồi chuông thứ 3. Có 2 trường hợp xảy ra: Nếu bạn bắt máy quá sớm – đầu dây bên kia sẽ bị bất ngờ và lúng túng; nhưng nếu bạn để họ đợi quá lâu thì họ sẽ sốt ruột.

2) Thư ký – trợ lý là người trực tiếp tiếp nhận điện thoại gọi đến. Vì vậy,  khi trả lời điện thoại, hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệt tình. Hãy mỉm cười, vì dù khách hàng không nhìn thấy nhưng họ vẫn có thể cảm nhận điều đó qua giọng nói của bạn.  

3) Một trong những điều cần thiết đối với mỗi trợ lý – thư ký khi tiếp nhận điện thoại của khách hàng đó là hãy đón chào người gọi một cách lịch sự “Xin chào. Đây là công ty ….Tôi là….Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?”

4) Khi khách hàng gọi điện đến, ấn tượng đầu tiên họ có được là thông qua giọng nói của bạn qua điện thoại, vì vậy quan trọng là hãy phát âm rõ ràng, giọng nói không quá to cũng không quá nhỏ. Hãy nói chậm rãi để người gọi có thể hiểu được bạn một cách dễ dàng.

5) Khi sử dụng điện thoại, để thể hiện tính chuyên nghiệp bạn không nên sử dụng từ lóng, từ địa phương vì như vậy đôi khi sẽ gây hiểu sai/hiểu lầm cho đối phương. Rõ ràng trong lời nói là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với bất cứ người trợ lý – thư ký nào.

6) Do tính chất công việc, trợ lý – thư ký đôi khi phải đối mặt với rất nhiều áp lực  căng thẳng, tuy nhiên đừng mang tâm lý ấy vào cuộc đối thoại với khách hàng qua điện thoại. Hãy thể hiện sự lạc quan của bạn ngay cả khi có nhiều căng thẳng, mệt mỏi nhất, hãy nói “Tôi sẽ tìm hiểu chuyện này và cho bạn câu trả lời sớm nhất” thay vì nói “Tôi không biết”

7) Khách hàng có thể để lại lời nhắn, địa chỉ, số điện thoại,… vì vậy bạn hãy trang bị sẵn giấy note, sổ, bút viết… bên cạnh để ghi chép lại bất kỳ lúc nào cần thiết.

8) Hãy trả lời tất cả các cuộc gọi trong vòng một ngày làm việc. Điều này rất quan trọng. Người trả lời sớm có thể có được hợp đồng, thực hiện được vụ bán hàng, giải quyết được các vấn đề rắc rối gặp phải… và củng cố ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn.